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[AI] SK텔레콤 이어 KT도 가세…뜨거워지는 'AI 컨택센터' 경쟁 2021-02-19



KT 클라우드 AI컨택센터 상용화…

'탈통신·디지코 전환' 가속도앞서 AWS 기반 스마트컨택센터 등장…

SK텔레콤 AI기술 강조네이버, 클로바 음성 AI 기술 상품화…보험업계 컨택센터 선점

 

SK텔레콤에 이어 KT가 인공지능(AI) 기술을 결합한 클라우드 컨택센터 솔루션 사업에 나선다. 양대 이동통신사들이 탈통신·디지털전환(DX) 솔루션 기업으로 변신하기 위한 초기 클라우드 상품으로 컨택센터를 선택해 주목된다.

네이버클라우드같은 인터넷 기반 클라우드서비스 업체도 함께 뛰어든 이 시장에 사업자가 늘어남에 따라 혼전이 예상된다.


컨택센터는 소비자가 상품·서비스를 제공하는 기업에 정보요청, 문제·불만사항 등을 상담·접수하고 해당 과정과 처리 결과를 안내하는 창구다.

컨택센터 운영사는 상담인력의 실시간 상담 업무 수행과 상담내역 관리, 사후 분석과 서비스 개선을 위해 이 분야에 특화된 컨택센터 솔루션을 기업의 전산시스템과 사업장에 구축·운영해야 한다.


코로나19 확산 이후 비대면 기반의 상품·서비스 공급과 소비가 증가함에 따라 이 컨택센터 솔루션 시장도 급성장이 예고됐다.

특히 전통적인 기업 자체 데이터센터의 전산시스템에서 돌아가는 구축형 컨택센터 솔루션보단 불특정 다수 소비자의 수요에 대응하고 디지털 신기술을 결합하기 용이한 클라우드 기반 컨택센터의 수요가 빠르게 증가할 것으로 기대된다.

시장조사업체 그랜드뷰리서치는 세계 컨택센터 소프트웨어 시장이 작년 205억달러 규모였고 올해부터 오는 2028년까지 연평균 21.1%씩 성장할 것이라는 전망을 내놨다


또 다른 시장조사업체 리서치앤마켓은 세계 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 시장이 작년 115억달러( 127000억원) 규모로 추산되며 오는 2025년까지 3배 이상인 361억달러( 40조원)로 커질 것이라고 내다봤다.

 


KT, 제네시스와 손잡고 AICC 사업 시동…기업용 클라우드 초기 공략 나서


KT
는 지난 9일 글로벌 컨택센터 전문기업 제네시스와 업무협약을 맺고 클라우드 기반 AI 컨택센터 사업을 공동추진한다고 밝혔다.

양사는 협약에 따라 KT의 음성인식(STT), 개인화 음성합성(P-TTS), 보이스봇 등 'AI컨택센터(AICC)' 솔루션과 제네시스의 클라우드 컨택센터 플랫폼을 통합한 서비스를 개발한다.




-중략-




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